Notre société a à coeur d'être à la pointe de ce qui ce fait le mieux, tant au niveau technologique que technique. Tout simplement parce que nos clients le méritent et comptent vraiment sur nous.
Cela implique de, parfois, tenter des trucs qui sortent de l'ordinaire et surtout garder le recul nécessaire, faire les retex avec les agents, pour savoir ce qui marche et ce qu'il faut éviter. Il est important de faire confiance à ses agents sur le terrain et même d'y être soi-même.
C'est la raison pour laquelle nous avons décider de tester pour l'entreprise l'application Discord. Qu'est-ce donc que c'est bête là vous dites-vous ?
C'est une plateforme, initialement créée pour les gamers mais repris par beaucoup (à l'instar de twitch). Elle permet de streamer son jeu préféré mais aussi et surtout de communiquer avec ses partenaires de jeux en temps réel.
Quel rapport avec la sécurité privée ? Est-ce que nous jouons ensemble la nuit au lieu de travailler ? Bien sûr que non. Vous allez vite comprendre ce qui m'a motivé.
Je vous plante le décors. Station balnéaire du sud de la France, en plein coeur d'un évènement mondial. La ville à doublé sa population, les hôtels, les bars, les plages, les restaurants sont pleins à craquer et vous avez une quarantaine d'agents à gérer dans un espace relativement réduit.
Utilisons des talkies pour se coordonnées et suivre les différentes prestations. Sauf que trouver une fréquence libre pour communiquer clairement c'est pas facile quand vous avez des centaines voire des milliers d'employés qui sont eux aussi en même temps une radio à la main.
Du coup, pour avoir la paix, deux solutions s'offrent à nous :
Louer une fréquence privée
Utiliser un canal alternatif : le wifi ou la 4G
C'est pourquoi, pendant quelques semaines, nous avons expérimenté la solution Discord.
Alléchant de prime abord avec des qualités :
Plateforme gratuite.
Utilisation gratuite via le wifi du client.
Possibilité d'être en contact avec beaucoup d'agents.
Possibilité d'attribuer des rôles aux utilisateurs (chef d'équipe par exemple) afin de restreindre à l'ensemble certains canaux textuels.
Compartimentage possible des différents postes/sites à travers la création éphémère ou pérenne de plusieurs salons.
Privatisation des communications.
Une certaine confidentialité des échanges.
Facilité d'utilisation
Utilisation des salons textuels pour transmettre des plannings, changement de planning, consignes temporaires ou permanentes, demande de changement de vacation, demande de CP etc...
Elle est pas belle la vie ? Tout ça pour 0e.
Il y a toutefois certains inconvénients :
Possible refus du salarié d'utiliser son téléphone personnel. Je vous laisse imaginer si il faut acheter 40 smartphones...
Impossibilité d'utiliser une oreillette sans fil la batterie ne tient pas une longue vacation.
Suivant l'état de la batterie du téléphone elle ne tient pas elle non plus une longue vacation en connexion continue dans le canal vocal.
Lenteur des communications. L'agent doit, pour pourvoir répondre ou contacter un autre agent/ un responsable, sortir son téléphone de sa poche, déverrouiller l'écran, appuyer sur le PTT.
Inutilité en cas d'alerte ou d'agression. La lenteur de la manip fait que l'agent n'a finalement pas le temps d'appeler du renfort.
Mauvaise image auprès du client qui pense/ peut penser que l'agent est régulièrement sur son téléphone personnel en train de faire je ne sais quoi, alors que non il bosse.
Alors oui cela reste un outil pertinent mais pour les autres fonctionnalités précédemment citées autre que la "communication radio". Pour ceux qui aurait pensé à une autre solution comme Zello par exemple, le problème reste le même. Le temps de réaction n'est pas plus court.
Vous vous doutez bien que j'ai une autre carte dans ma manche, mais je la garde pour nos clients. N'oubliez pas qu'ils le méritent puisque qu'ils ont su nous faire confiance ;)
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